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拉萨市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作第二十一场新闻发布会举行

来源: 拉萨发布 作者: 发布时间: 2022-09-28

9月27日,拉萨市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作第二十一场新闻发布会举行。市卫健委党组成员、副主任张晓光,市行政审批和便民服务局党组副书记、局长李迎春出席发布会,介绍我市疫情防控工作最新情况、疫情办咨询热线发挥作用情况,就12345政务服务便民热线相关情况回应社会关切。拉萨市委宣传部副部长赵有鹏主持。

新闻发言人张晓光介绍:

9月26日0—24时,拉萨市新增本土新冠病毒感染者87例,其中新增确诊病例11例、无症状感染者76例,新增确诊病例和无症状感染者均在城关区、均在闭环隔离管控中发现。9月26日全市高风险区调整为4个,中风险区调整为57个。广大市民可通过“拉萨发布”微信公众号查看《拉萨市应对新冠肺炎疫情工作领导小组办公室公告》(第66号)了解详情。

在前期部分低风险区已恢复生产生活秩序的基础上,自9月27日0时起,城关区41个村(社区)低风险区域的494个小区、单位有序恢复生产生活秩序。广大市民群众可通过“拉萨发布”微信公众号查看《城关区应对新冠肺炎疫情工作领导小组办公室公告》(第5号)

疫情发生以来,为积极回应社会关心关切,方便广大市民了解掌握拉萨市疫情防控政策,畅通信息收集渠道,拉萨市疫情办采取三个方面有力措施:一是将6556570、6556572、6344255、6172172四部热线,转接至电信服务平台,20余名志愿者24小时接听电话,拓宽政策咨询渠道。同时新增4部疫情防控政策咨询电话6528513、6526137、6553083、6679128,4名工作人员全天值守,扎实做好政策咨询、诉求帮助、民生保障、投诉建议等市民急难求盼问题解答。每名接线员日均接听电话上百个。二是将市民反映的有关核酸检测、人员转运、隔离观察、物资保障、离拉出藏、赋码转码等方面存在的突出问题反馈至相关部门,及时解答市民困惑、诉求。三是加强与各部门的协调对接,及时掌握最新的疫情防控政策要求,明确解答规范和处理流程。

针对网友反映的热线电话占线问题,确实存在。主要是因疫情期间市民咨询和诉求均大幅增加,每个电话接听时长少则4—5分钟,多则近1小时。对于无法马上解决的问题,工作人员还需要与相关部门协调,因此存在电话占线,或打通后无人应答的情况。我们将持续优化工作流程、提高工作质量和效率。也请广大市民在遇到占线时能予理解。

拉萨融媒记者提问:拉萨市12345政务服务便民热线作为市委、市政府与群众的“连心桥”,请问,在疫情防控期间,热线在回应社会关切方面,是如何发挥作用的?

市行政审批和便民服务局党组副书记、局长李迎春:

疫情发生以来,拉萨市12345政务服务便民热线充分发挥疫情防控“总客服”作用,按照接诉即办要求,用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题,及时回应社会关切,接处市民电话量激增。8月7日至9月26日,接听群众来电91588件,是去年全年的17.4倍,其中疫情防控相关问题占九成以上。

疫情防控期间,我们采取集中办公与居家办公相结合、线上与线下联动办理,竭力实现热线“接得通、转得快、办得好”。一是增加坐席扩大接通入口,抽调人员充实力量,话务线路从10路增加至20路,话务员由原来的15人增加至现在的36人,实现7×24小时全天候不间断服务,全力保障诉求表达渠道畅通。二是及时收集梳理涉疫热点问题、防控最新政策,统一核酸检测、健康码转码、离藏政策、物资购买、紧急就医等高频问题答复口径,不断提高热线服务效能。疫情期间,日均接听电话1800通,同比增长6.5倍。三是建立应急响应机制,协调联动有关部门,优先接处涉及老、幼、病、孕妇以及涉及群众生命安全诉求,共同守护群众生命安全和身体健康。疫情期间,协调解决孕妇就医、慢性病患者转诊和生命垂危重病患者跨市转运等紧急诉求47件。

在此,特别感谢广大市民群众对我们工作的理解支持。特殊时期,由于话务员数量有限,接线任务相比平时增多,导致有市民反映12345热线电话打不通、占线等接通率不高问题。我们认真反思,持续优化服务,改进工作方式方法,合理配置人员力量,提升热线平台支撑能力,实现标准问题快速答复、诉求工单快速派单。借此机会,呼吁广大市民,遇到热线占线情况,既可等待重拨,也可选择线上提交,即通过“萨都办”智能服务平台、拉萨政务服务微信公众号等渠道表达诉求。