关于印发《西藏自治区旅游客运服务细则》的通知

各地（市）交通运输局、各地（市）旅发委：

为规范旅游客运经营活动，提高旅游客运服务水平，按照自治区人民政府部署要求，自治区交通运输厅和旅游发展委员会联合制定了《西藏自治区旅游客运服务细则》（试行）。现印发给你们，请认真贯彻执行。

特此通知。

西藏自治区交通运输厅　　 西藏自治区旅游发展委员会

2016年12月29日 　　　　   2016年12月29日 　　 

西藏自治区旅游客运服务细则

（试 行）

第一章　总 则

第一条 为规范旅游客运经营活动，提高服务水平，依据《西藏自治区旅游条例》、《西藏自治区道路运输条例》及相关法律法规，特制定本细则。

第二条 旅游客运企业、车辆和驾驶员为旅游者提供地面运输服务，适用本细则。

本细则所称旅游客运企业是指注册地或设立地在自治区行政区域内的旅游客运企业。

旅游客运车辆是指由前述旅游客运企业所提供、具有旅游客运经营资格，且配有专职旅游客运驾驶员为旅游者提供道路运输服务的车辆。

旅游客运驾驶员是指接受前述旅游客运企业聘用、持有相应机动车驾驶证、道路旅客运输从业资格证和旅游客运企业规定的其他证件等，符合自治区规定要求的旅游客车驾驶人员。

第三条 旅游客运服务应当坚持以人为本、安全第一、诚信经营、热情周到的原则，有效满足旅游者的旅游出行需求。

第四条 各级交通、旅游、公安、安监等部门在各自职责范围内做好对旅游客运服务的监督管理。

第二章　旅游客运企业

第五条 旅游客运企业应当依法设置安全生产组织和管理机构，按规定配备安全生产管理人员，严格执行安全生产法律法规和各项管理制度，主动落实安全生产主体责任，持续推进企业安全生产标准化建设。

第六条 旅游客运企业应当配备专职或者兼职旅游客运服务质量监督管理人员，负责处理旅游客运服务质量投诉，不断改进服务质量。

第七条 按规定为旅游客运车辆投保机动车交通事故责任强制保险，为旅游者投保承运人责任险。

第八条 建立企业动态监管平台和值守制度，及时纠正驾驶员的违法违规行为。

第九条 用车前应当按照规定要求与旅行社或用车单位签订规范的旅游用车合同，明确双方的权利义务和安全责任等。

第十条 旅游客运企业应当建立内部考评管理制度，定期对车辆和驾驶员的服务情况进行检查、考核与评定。

第十一条 旅游客运企业应当建立旅游者财物报失管理制度，登记旅游者失物信息，积极协助旅游者找回遗失物。

第十二条 任何单位和个人不得非法买卖旅游客运车辆的经营权，不得挂靠经营。

第十三条 旅游客运车辆应当办理有效的机动车行驶证、旅游客运道路运输证，悬挂自治区规定的“L”专段号牌，配备符合条件的专职驾驶员。

第十四条 严禁使用报废、检测不合格、非法拼（改）装等车辆从事旅游客运经营。

第十五条 旅游客运企业应当建立营运车辆技术档案，实行一车一档，实现客车从购置到退出市场的全过程管理。

第十六条 旅游客运企业对近3年内发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的、交通违法记分有满分记录的，以及有酒后驾驶记录或者近12个月内有三次以上超速违法记录的驾驶员，不得聘用或者续聘。

第十七条 旅游客运企业应当定期组织驾驶员开展法律法规、礼仪要求、职业道德、服务规范、安全行车、应急处置以及特殊天气、道路状况下的行车技能等培训，经常性开展安全警示教育。

第十八条 旅游客运企业应当建立驾驶员信息档案，实行一人一档，包括客运驾驶员基本信息、体检情况、安全驾驶信息、诚信考核信息等。

第十九条 旅游客运企业应当建立驾驶员调离和辞退制度，对聘用期间发生交通违法情况严重、违规记满分、诚信考核不合格以及从业资格证被吊销的驾驶员要及时调离或辞退。

第三章 旅游客运车辆

第一节　技术指标

第二十条 旅游客运车辆座椅、内饰、设施配置、车容车貌等应当符合《旅游客车设施与服务规范》（GB/T 26359）要求，车身长度＞7.0米的客车应当符合《青藏高原营运客车技术要求》（JT/T 963）。

第二十一条 旅游客运车辆技术状况良好，技术性能应当符合《道路运输车辆综合性能要求和检验方法》（GB 18565）要求，技术等级应当达到《道路运输车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T 198）规定的一级标准。

第二十二条 鼓励和倡导旅游客运车辆类型等级达到《营运客车类型划分及等级评定》（JT/T 325）规定的高一级标准以上，不得低于中级标准。

第二十三条 旅游客运车辆的燃料消耗量限值应当符合《营运客车燃料消耗量限值及测量方法》（JT 711）规定，尾气排放应当符合环保规定。

第二十四条 按规定参加二级维护和年审，车辆维修和检测应当符合《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB 18344），安全技术检验和综合性能检测合格。

第二节　车容车貌

第二十五条 车身整洁，漆皮、镀件光亮，前后牌照清晰；所有灯具、仪表、倒车镜、后照镜、装饰件及覆盖件完好无损，汽车轮胎应当符合安全使用标准，严禁使用翻新胎。

第二十六条 车身喷印旅游客运企业名称、标识及投诉电话，企业名称应当配有相应藏文，企业标识或图案应美观、清晰。

第二十七条 车辆门窗开启安全、轻便，锁止可靠，没有异响。门窗玻璃明净、无破裂，配有窗帘，悬挂匀称。

第二十八条 车厢内整洁卫生，无异味、无果皮纸屑等杂物，地板无破损、无污渍，脚垫、头垫、靠垫、座套平整清洁。

第二十九条 行李箱整洁干净，不得放置易燃易爆危险品和杂物。备件箱工具、备胎、备件齐全，摆放整洁有序。

第三十条 车内严禁张贴、播放含有违禁内容的图片、碟片等。

第三节　车内设施

第三十一条 配备冷暖空调，运转正常。

第三十二条 配备能够正常使用的供氧设施、设备和车载移动WIFI设备。

第三十三条 车内时钟、灯光、音响、话筒、视频设备配置齐全，工作正常。

第三十四条 配有安全乘车须知、高原地区旅游须知、文明旅游须知等宣传资料。

第三十五条 旅游客运车辆应当设有安全可靠的旅游者随行物品存放区，座椅靠背有储物袋，方便旅游者放置小物品。

第三十六条 配置有固定密封的垃圾桶；座位前端配有一次性环保卫生袋，方便旅游者使用。

第三十七条 车内明显位置应当设有客车驾驶员服务监督卡，标注有驾驶员姓名、企业和交通执法投诉电话等基本信息。

第四节 安全设施

第三十八条 安全出口通道畅通，应急门、应急顶窗开启装置有效，开启顺畅。前挡风玻璃配有遮阳帘，雨刮器能够正常使用。

第三十九条 配备安全锤等破玻装置，配备适用有效的消防灭火器材。

第四十条 设有导游专用座椅，车内所有座椅安全带能够正常使用，不得设置折叠座椅。

第四十一条 自动开启的车门、车窗应当有防夹伤功能；自动开启的车门失效时能够通过另外的装置或措施开启。

第四十二条 车上备有必要的对人、对车的紧急救援设备、警示牌和工具等。

第四十三条 配备具有行驶记录功能的、符合JT/T 794和JT/T808规定要求的北斗卫星定位装置，能与所属企业及政府和行业管理部门的动态监控平台互联互通。

第四十四条 旅游客运车辆鼓励安装超时驾驶自动提醒或停止装置。

第四章 旅游客运驾驶员

第四十五条 驾驶员应当符合以下基本条件：

（一）持有有效的驾驶证、道路运输从业资格证和自治区规定的其他有效证件；

（二）具备相应车型三年以上的驾驶经历，有较强的专业技术能力，对车辆的异常状况能及时反应，并采取正确的操作措施；

（三）年龄在55周岁以下，政治合格，身心健康，适应高原气候，符合旅游车辆驾驶需要；

（四）无吸毒记录、无危险驾驶记录、无交通肇事记录或其他刑事犯罪记录等，符合公司聘用条件，服从公司管理；

（五）符合行业主管部门和旅游客运企业的其他规定。

第四十六条 驾驶员应当定期参加相关行业主管部门和企业组织的相关培训，每年参加安全生产应急培训不得少于1次，熟悉掌握相关急救常识。

第四十七条 驾驶员应当尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯，注重待客礼仪，主动热情提供服务，语言文明，言行得体，服务过程中使用敬语谦语，与旅游者交流使用普通话，倡导使用简单的藏语问候语，鼓励对外宾使用外语表达迎接、问候、告别等。

第四十八条 驾驶员应当讲究个人卫生，面容、发型整洁，着装得体，男性不留胡须，女性妆容适宜，佩戴首饰适度，身上无异味，服务过程中尽量不食用生葱、生蒜、韭菜等带有异味的食品。

第四十九条 旅游客运驾驶员应当遵守以下规定：

（一）不得赤足光膀，身体暴露部位不得有纹身；

（二）不得穿戴有碍驾驶安全的服装和鞋类；

（三）不得向乘客借东西、托乘客代买物品；

（四）不得带领无关人员上车，不得利用工作之便谋取私利；

（五）不得使用忌语、态度蛮横甚至威胁、辱骂客人。

第五十条 严禁向旅游者索要小费，严禁擅自更改旅游行程和旅游线路，严禁组织、诱导、胁迫团队参加计划以外的参观、住宿、用餐等活动；严禁以任何借口提供消极服务。

第五章　服务要求

第五十一条 旅游客运企业安全管理人员对驾驶员出车前应当进行问询和安全告知，防止酒后、带病或者带不良情绪上岗。

第五十二条 用车前驾驶员应当做好车辆安全例行检查，保障车辆符合本细则要求，并提前准备好车辆相关手续，包括旅游行车路单、边防通行证等。

第五十三条 驾驶员接到通知后应当与导游认真核对团队的联系电话、接团地点、人数、航班车次、入住酒店、活动日程及特殊需求等信息。

第五十四条 驾驶员应当根据旅游行程安排，提前了解旅游线路，掌握沿途城镇分布、路线里程、交通状况、天气条件等，并制定备选路线方案，视情备好三角木、防滑链等设施设备。

第五十五条 驾驶员应当按照约定时间提前到达用车地点，根据天气情况调节车内温度，并告知导游车辆位置。

第五十六条 旅游者到达时，驾驶员应当主动为旅游者提携放置行李。

第五十七条 旅游者上车后，驾驶员和导游应当主动播放和讲解安全和文明乘车须知，提醒旅游者坐好并系好安全带，介绍车上供氧设施等其它设施设备的使用方法、注意事项等。

第五十八条 旅游客车运行时应当全程开启车内动态监控终端设备。

第五十九条 驾驶车辆时，驾驶员严禁吸烟，严禁使用电话，不得随地吐痰或者向车外抛撒废弃物。

第六十条 驾驶员应当根据旅游者意愿使用空调、音视频等服务设施，并时刻关注旅游者健康状况，如有需要及时就近送医就诊。

第六十一条驾驶员应当根据旅游者入厕需求，及时提供停车服务。

第六十二条 到达游览地点后，车辆应当按规定停靠，驾驶员应当提醒旅游者携带保管好贵重物品，并按规定实施车辆途中检查，清洁车内卫生。

第六十三条 驾驶员应当提前明确下一站地点和时间安排，离开车辆时应当确保关好车辆门窗；等候旅游者时应当保持耐心，不得催促旅游者。

第六十四条 驾驶员不得翻阅旅游者的物品，不得因擅自离岗而造成旅游者无法及时上车或丢失物品等。

第六十五条 行程结束前，驾驶员应当主动征求旅游者、导游或陪同人员的意见，向旅游者或导游确定返程日期、时间、航班号、车次，做好送站事宜，提前将客人送到机场或车站，并主动协助旅游者拿取行李，友好道别。

第六十六条 旅游客运服务工作结束时，驾驶员应当仔细查看车内和行李箱有无遗失物。发现遗失物的，应当及时归还失主。无法归还的，应当按规定上缴，并协助旅行社及时与旅游者取得联系。

第六章服务安全

第六十七条 驾驶员应当严格遵守交通法律、法规，文明驾驶，安全驾驶。连续驾驶400公里以上时，应当配备2名驾驶员，连续驾驶200公里，应当停车休息不少于20分钟，夜间连续驾驶不得超过2小时。

第六十八条 驾驶员应当接受导游、陪同人员和旅游者的监督，保持安全行驶速度，避免不必要的紧急制动，在途经危险路段时，驾驶员或导游必须对可能出现的危险做出说明或提示。

第六十九条 驾驶员或导游应当制止旅游者将头、手臂等身体部位伸出车外，制止旅游者向车外抛撒物品。在车辆行驶过程中，驾驶员和导游应当督促旅游者全程系好安全带。

第七十条 行车过程中严禁争道抢行、强行超车会车。严禁酒后驾驶、超速驾驶、疲劳驾驶。严禁将车辆交由他人驾驶。

第七十一条 应当避免在大风、大雪、大雨、冰雹等恶劣天气行车。在确认泥石流、山体滑坡、塌方等危险路段经有关部门或单位允许通行时，方可通行，并谨慎驾驶。

第七十二条 车辆停靠时应当妥善选择位置，严禁在危险路段或交通法规禁止的地方停靠或上下乘客。

第七十三条 营运中车辆发生故障时，驾驶员应当积极抢修。短时内无法修复的，驾驶员和导游应当做好旅游者的安抚工作，并及时向所属旅游企业报告。

第七十四条 发生交通事故时，驾驶员、导游和陪同人员应当保护现场，积极抢救伤者，并立即报告所属旅游企业和公安部门，配合相关部门做好事故处理。

旅游客运服务过程中发生治安或刑事案件时，驾驶员和导游应当及时报警，并报告所属旅游企业。

第七十五条 车辆发生火灾时，驾驶员应当立即停车，驾驶员和导游应当组织旅游者疏散至安全区域，及时进行灭火并报警。如火灾导致车辆操作失灵，车门无法打开时，应当帮助和组织旅游者使用车内安全急救设施与工具安全逃生。

第七章　监督检查

第七十六条 旅游客运服务按年度进行综合评价。评价结果分为金、银、铜三个等级。每年的１月１日至12月31日为一个评价周期。

第七十七条旅游客运企业应当按年度对所属车辆和驾驶员，按人车对应原则逐人逐车进行自评，结果及时送交所在地交通运输、旅游行政管理部门和行业协会。

各地（市）交通运输、旅游行政管理部门和行业协会应当及时对自评结果进行复核、评级，并将结果报送自治区交通运输、旅游行政管理部门备案、发布。

评价考核可以委托或者指定第三方机构进行。

第七十八条 应当将旅游客运企业、驾驶员诚信经营情况纳入自治区社会诚信体系，及时向社会公布。

第八章　附 则

第七十九条本细则适用的国家标准和行业标准以最新版本为准。

第八十条 本细则由自治区交通运输、旅游行政管理部门负责解释。

第八十一条 本细则自2017年3月1日起施行。