本规范适用于林芝市市域内以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿企业，包括宾馆、饭店、快捷饭店、公寓式饭店、民宿、旅馆、旅社、度假村、俱乐部、招待所等住宿业态。

住宿企业应制订完善以下管理制度：岗位责任分工制度、消防安全管理制度、旅客财物保管制度、治安管理规章制度、住宿登记制度、卫生管理制度、设施设备维修保养制度、突发事件处置应急预案等，并严格落实和考核。

（一）建筑物外观和建筑结构完好，外观整洁大方、店名醒目，整体氛围协调，具有鲜明特色。店面招牌完整无损，霓虹灯和景观灯完好无损。

（二）建立住宿场所室外环境卫生标准和责任制，保持场所外环境清洁卫生，定岗定期维护清扫，保持无痰迹、无纸屑、无烟蒂、无乱张贴情况。

（三）营业厅布局清晰合理，整洁明亮，区域通风良好，具有鲜明特色。电梯轿厢、楼层通道、楼梯台阶、办公家具、客用家具、栏杆、指示牌、架、座、壁面等定岗定期保洁。

（四）公用卫生间设备完好、卫生无异味、无障碍设施完善、标识规范等符合基本要求，定岗定期保洁。

（五）导向系统位置醒目，各种指示用和服务用文字清晰规范。

（一）员工要求

1.员工应遵纪守法，诚信待客，有良好的服务意识与职业技能。

2.员工仪容仪表应端庄、整洁，表情自然、微笑服务，有良好的个人卫生习惯。

3.应制定员工服务礼仪、着装要求和行为规范。

4.员工使用语言应规范、文明、清晰。

5.应用普通话作为服务语言。

6.员工对宾客主动、礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.员工应熟练掌握和运用岗位所需的业务知识与技能，熟悉并遵守规章制度。

8.熟悉住宿场所主要经营项目和各项目营业时间，以及经营特点和饮食风味。

（二）岗位培训

1.住宿企业应结合企业目标和员工发展，有计划地组织全体员工进行学习和训练，改善员工工作态度，提高员工知识技能，激发员工创造潜能，使员工能胜任本职工作。

2.培训的内容应包括企业文化、员工素质、业务知识、服务技能等内容。

3.培训的形式应包括综合培训、专题培训、一对一培训、诊断式培训、真实案例讨论等多种形式。

（三）服务要求

1.应24小时提供接待、问讯、结账服务。晚间应有安保人员驻店值班。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务。

2.客房服务人员熟悉房态，清楚客房清扫程序和顺序，能够根据宾客需求调整清洁顺序、优化工作程序。清洁前准备好工作车和清洁工具，保证工作车干净、卫生、完好，清洁工具齐全、有序、有效分类、消毒、使用安全，布草及易耗品等准备充足、摆放整齐。

3.按照规定数量更换和补充客用品。

4.按消毒要求清洁、消毒卫生间洁具。

5.客房物品规范摆放，清洁工作时应规范悬挂标识牌。

6.应将宾客个人的浴室用品摆放整齐。

7.应检查客房内设备设施，保证完好有效，发现问题及时报修，及时上报安全隐患。

8.应按规定记录进入和离开客房时间。

9.遇有“请勿打扰”的房间，应按程序处理，遇有“请即打扫”的房间，应及时打扫。

10.快速有效查报退房。

11.宾客离店后应及时清扫，发现宾客遗留物品，应及时交送宾客或按规定处置。

12.员工应准时上岗，整齐着装，遵守钥匙管理制度，遵守客房安全制度。

13.在客房服务时，应遵守服务要求、尊重宾客隐私。

14.应对住宿价格进行公开公示，不得恶意涨价。

15.网络宣传应符合实际情况，不得虚假宣传。

（一）客房

1.应做到通风换气，保证室内空气质量符合卫生标准。

2.房间卫生应达到整洁、无灰尘、无污渍、无水迹、无异味的要求。

3.清洁卫生工作应每天进行一次，床上用品应做到一客一换，长租客人房间应客人要求及时更换。

4.清洁客房、卫生间的工具须分开，面盆、浴缸、坐便器、地面、台面等清洁用抹布或清洗刷应分设。

5.卫生间面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长租客人房间卫生间应每日一消毒，卫生间均应采取必要防滑措施。

6.补充杯具、食具应注意手部卫生，防止污染。

（二）工作车

1.住宿场所宜配备工作车，其数量应能满足工作需要。

2.工作车应有足够空间分别存放客用棉织品、一次性用品及清洁工具并有明显的标识。

3.工作车所带垃圾袋应与洁净棉织品、一次性用品及洁净工具分开，清洁面盆、浴缸、坐便器的工具应分开存放，标志明显。

（三）公共卫生间

1.客房不带卫生间的住宿场所，应设置男女分设的公共卫生间，并向社会公众开放。

2.清洁坐便器（便池）的清洁工具应专用。每日应对卫生间进行一次消毒。

3.公共卫生间均应采取必要防滑措施。

4.住宿场所的公共卫生间应当远离食品加工间。

（四）棉织品

1.棉织品清洗消毒前后应有不同容器存放。

2.客用棉织品、客人送洗衣物、清洁用抹布应分类清洗。

3.清洗程序应设有高温或化学消毒过程。

4.棉织品经烘干后应在洁净处整烫折叠，使用专用运输工具及时运送至储藏间保存。

（五）其他

应当设置与接待能力相适应的消毒间、储藏间，并设有员工工作间、更衣和清洁间等专间。

（一）住宿行业的建筑、附属设施、电器设备、消防设施器材应符合有关现行国家法律、法规、规章和标准的规定。

（二）建筑物外观和建筑结构应体现住宿场所品质，内部布局合理，方便宾客活动。

（三）导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9和GB/T15566.8的要求。

（四）应有覆盖场所的WIFI配置及服务区域的互联网接入服务。

（五）应有方便特殊人群使用的设施配备和相应服务，重视无障碍环境建设。

（六）应有适应当地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

（七）设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效，应建立设施、设备、能源管理的考核制度。

（八）有完备的设备设施运行、巡检与维护记录。

（九）应按照《建筑防火通用规范》（GB55037-2022）相关要求，根据实际情况配备相应的应急照明、灭火器、室内消火栓、自动灭火系统、火灾自动报警系统等消防设备器材。

（十）客房内应提供热饮用水设施。

（一）各有关部门应当引导住宿业经营者按照国家标准、行业标准、地方标准规范经营管理。

（二）市商务局、市场监管局、旅游发展局、公安局、消防救援、应急局等监管部门要按照“双随机一公开”的原则，加强住宿业行业监管，在监督检查中发现有经营服务设施不符合安全标准和技术要求的，应该提出整改意见，并责令其当场或限期改正。同时，根据具体违规情况，予以处罚。

（三）对经营中存在的价格欺诈、恶意取消订单、出现重大安全事故等行为，以及从事其他违反法律法规等行为的，由市市场监管局、旅游发展局、公安等相关行政执法部门依法予以相应行政处罚。

（四）监管部门及工作人员在监督管理过程中滥用职权、玩忽职守或者存在其他违法行为的，依法追究其相关责任。

（一）本规范针对行业标准评定的星级旅游饭店、等级民宿、星级家庭旅馆等未能涵盖的住宿业，为住宿业基本服务要求。

（二）本规范自印发之日起试行